La capacidad para administrar sin problemas los clientes a través de todo el ciclo de vida y así maximizar el valor para el cliente sigue siendo un objetivo difícil de alcanzar para la mayoría de las organizaciones.
Hay muchas razones para esto:
- Las empresas han establecido “asistencia al cliente” limitadas y silos que requieren varios departamentos para atender un cliente.
- Diferentes protagonistas de “Asistencia al cliente” son requeridos, para atender el requerimiento al cliente.
- La empresa no dispone de la tecnología de software adecuado y procesos de negocios para que coincida con lo que el cliente necesita o la capacidad de servicio en el momento de la interacción.
Como resultado, las organizaciones solo logran controlar una fracción de cuota de cartera de clientes potenciales, experimentando altas tasas de deserción y dedicando demasiado tiempo y dinero entregando información repetida que sólo frustra al cliente.
Desde la perspectiva del cliente, experimentan traumáticamente el negocio con diferentes individuos y empresas, en lugar de una sola organización cohesionada.
Demasiado a menudo, los clientes escuchan la temida frase, "Voy a tener que transferirlo a otro departamento," o "lo siento, yo no estoy capacitado para hacerlo, va a tener que hablar con alguien que casualmente en este momento no se encuetra". Cuando los clientes interactúen con la empresa, con demasiada frecuencia están empezando desde cero con cada interacción, ya que la empresa , en muchos casos no aprovecha el historial proporcionado durante las interacciones previas.
Con ubicuidad y omnipresencia de los medios sociales, los clientes están facultados para comunicar su mala experiencia y lamentablemente, las experiencias negativas son más frecuentemente transmitidas, por lo que es muy importante administrar al cliente durante el ciclo de vida. Empresas con experiencia están rompiendo las fronteras artificiales e históricas entre marketing, ventas y servicio para que en cualquier conversación con el cliente, se pueda hacer una oferta, vender servicios nuevos o adicionales, arreglar una cuestión pendiente o enfrentar proactivamente un posible problema futuro – sin las maquinaciones requeridas cuando estas funciones operan en silos organizacionales.
Si tiene alguna pregunta sobre cómo puede mejorar su software de CRM o como implementar una nueva aplicación basado en sus necesidades, póngase en contacto con nosotros.
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