 | Independientemente del tamaño de la empresa y los requisitos para su solución CRM (Customer Relationship Management), el objetivo sigue siendo el mismo: más información sobre sus clientes y aprovechar ese conocimiento en mayor fidelización y mejoras de las ventas. Sin embargo, muy a menudo las empresas arrancan sus estrategias de CRM sin la adecuada planificación. ¿El resultado? Un sistema CRM que no satisface las necesidades organizacionales críticas y no proporciona la información adecuada en su base de clientes. O quizás peor, un sistema CRM que no sirve en absoluto. La clave del éxito para su implementación de CRM no es sólo la tecnología de su solución, sino en la propia estrategia. |
Para lograr el éxito CRM, hay 3 pasos que cada empresa debe seguir, antes de comenzar a considerar la tecnología CRM:
1. Establecer un compromiso de cambio organizacional. Si su empresa ya comprende por qué es esencial para mejorar la lealtad del cliente y está de acuerdo en que una iniciativa CRM es una alta prioridad, felicidades! Si no, tendrá que hacer los esfuerzos necesarios para lograr el consenso con todos los equipos de trabajo. No ser abrumado. Utilice esto como una oportunidad para juntar las piezas de su rompecabezas CRM, descubrir donde interactúan los puntos de contacto del cliente, qué información es importante y para quién y por qué y para identificar qué procesos del negocio actualmente no le resultan eficientes a los encargados de ejecutarlos. Una vez que cada equipo de trabajo se sienta escuchado y sus quejas sean documentadas, es probable que se den cuenta de que el cambio es positivo. A continuación, usted no sólo tiene gran parte de la información crítica que necesita para su siguiente paso, también tiene las herramientas necesarias para transformar a ese posible futuro comprador en un comprador actual cuando se complete su estrategia CRM. ¿El siguiente paso?
2. Definir ajustes específicos para las operaciones. Esto parece una orden de alto, pero es el próximo paso lógico para la elaboración de una estrategia sólida que puede obtener y evangelizar toda la organización. Proponemos crear una matriz de todos los problemas identificados en el primer paso y las soluciones que se examinaron. Utilice esta matriz para comparar los retos en todos los departamentos e identificar posibles cambios operacionales que solucionen estos problemas. No pensar en cómo la tecnología puede soportar estas soluciones, sólo se concentran en los cambios operacionales necesarios, que necesita saber qué y cuándo, qué trabajo compartirán información crítica entre departamentos y qué acciones dirigidas al cliente críticas deben ocurrir al finalizar cada tarea. Sugerencia: El factor más importante en la creación de una sólida estrategia CRM está en desarrollar un proceso de ventas estandarizado que se basa en las mejores prácticas, puede implementarse a través de su organización de ventas y se integra estrechamente con el marketing y las operaciones. Armado con esta información, usted está listo para:
3. Documente su estrategia de CRM. Su estrategia debería identificar los problemas específicos del negocio (basada en sus ejercicios de priorización y recolección de información desde los 2 primeros pasos), definir objetivos cuyos resultados pueden medirse (para demostrar el ROI de la aplicación), y obtener un sólido conocimiento de cómo CRM incidirá en la empresa, las operaciones en curso y sus clientes. Para diseñar tecnológicamente una solución CRM reducimos todo esto a los siguientes puntos: cómo mejorar la vida de sus usuarios CRM? ¿Cómo aumentará la productividad? ¿Cómo tendrá un impacto ventas? Es esta estrategia la que convierte interesados en futuros clientes.
Comprender cuales son los procesos del negocios que necesita resolver y cómo afectan sus operaciones, mientras que demuestra el apoyo de la empresa a esta iniciativa, garantizará una implementación exitosa de la solución CRM. No sólo usted comprende mejor las ventajas y desventajas que tendrá que hacer con la tecnología que elija, usted podrá evaluar mejor los requerimientos de personalización y recomendaciones formuladas por sus compañeros. El tiempo que dedica a la planificación y documentar su estrategia, bien vale los resultados!
Escrito por: Shannon Kavanaugh
Escrito por: Shannon Kavanaugh
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